« La raison ? Une attention constante pour le renouvellement et la recherche d’une véritable expérience d’achat chez le client », affirme Dominique Michel, CEO de Comeos, la fédération belge du commerce et des services.

Le commerce en ligne a connu une croissance de pas moins de 15 pour cent l’année passée. 1 Belge sur 3 achète déjà en ligne une fois par mois. Les chiffres de la dernière enquête de Comeos indiquent par ailleurs que dans près de 40 pour cent des cas, il s’agit d’achats supplémentaires. L’on peut donc parler d’offres complémentaires.

L’expérience est cruciale

Le secteur doit sans cesse se réinventer. Tous les ans, Comeos se met en quête du concept de magasin de l’année, récompensé par le prix Mercure. Et les candidats ne manquent pas. Il faut d’ailleurs souligner que les candidatures sont issues de chaînes existantes, qui procèdent consciemment à de profonds renouvellements dans leurs magasins, mais également de nombreux nouveaux acteurs, qui imaginent des solutions et parviennent souvent à combiner idéalement la vente en ligne et hors ligne, les clics et les briques. 

Le point commun entre tous ces exemples de réussite est la place centrale qui est accordée au client. Le shopping est aujourd’hui bien plus qu’une activité du quotidien ; il devient de plus en plus, pour le consommateur, une véritable expérience. L’avenir d’un magasin sera d’autant plus assuré qu’il parviendra à créer cette expérience.

Le secteur du commerce se voit doté de son propre ombudsman

En tant que fédération sectorielle, nous devons également nous réinventer. Nous représentons un secteur qui prend ses responsabilités. Le consommateur doit être certain qu’il sera toujours parfaitement conseillé et peut compter sur le meilleur service possible, non seulement avant, mais également après l’achat. Dans 99,9 % des cas, les éventuels problèmes survenant après l’achat sont résolus par le commerçant lui-même. À de très rares occasions, cependant, aucun accord ne peut être trouvé. L’intervention d’une tierce partie, autonome, peut alors constituer une solution.

C’est précisément la raison pour laquelle nous lancerons début de l’année prochaine une nouvelle plateforme en ligne offrant au consommateur un aperçu clair de tous ses droits en matière d’achat en magasin ou sur un site web. Il y trouvera des informations correctes et objectives. Mais ce n’est pas tout : la plateforme lui permettra également d’introduire une plainte si, malgré les efforts du commerçant, il ne trouve pas satisfaction.

Cette plainte sera le point de départ d’un processus de conciliation dans le cadre duquel le magasin pourra faire, dans un premier temps, une proposition afin de satisfaire le client. Si celle-ci n’aboutit pas, un spécialiste indépendant examinera la plainte et élaborera à son tour une proposition de conciliation qu’il soumettra au client. La procédure est totalement gratuite pour le consommateur et se déroulera en toute indépendance par rapport aux magasins. Ce tout nouveau service de conciliation démarrera début de l’année prochaine.