En quoi le big data constitue-t-il un pilier essentiel de la révolution numérique ? Quels bénéfices peuvent en tirer les consommateurs, les citoyens et les entreprises ?
 

Philippe De Backer : « Il y a d’abord la question du renforcement des droits du consommateur ou du citoyen. Désormais, il aura donc plus de contrôle sur les données qu’il transmet aux entreprises privées et institutions publiques ; son autorisation sera demandée de manière plus explicite pour l’utilisation de ses informations personnelles. Dans le même temps, la transparence et la visibilité sur le traitement des données seront plus grandes. »

Jo Coutuer : « Au niveau de la banque, la révolution numérique change les attentes de nos clients, déjà habitués à une bonne gestion de leurs données et à la possibilité d’accéder à un grand nombre de services des GAFA (ndlr, acronyme de Google, Apple, Facebook et Amazon). Pour notre secteur, c’est une opportunité : créer de nouveaux services ou améliorer les services existants en termes d’accessibilité, de rapidité de réponse et de fiabilité dans la gestion des données. »

Benoît Berthelot : « Les attentes des clients ont en effet changé et sont parfois contradictoires. D’un côté, habitués à utiliser les services des GAFA, ils veulent une expérience très personnalisée - qu’on se souvienne d’eux, quel que soit le canal de contact utilisé, qu’on les reconnaisse ; de l’autre côté, ils craignent parfois, dans le même temps, un effet "big brother". Pour moi, la clé est l’éducation à la donnée : elle apportera une transparence et permettra aux clients de faire un choix éclairé. Grâce à cette meilleure connaissance du client, nous pourrons alors offrir une expérience plus simple, plus intuitive et plus pertinente. »

Éric Delacroix : « Le big data est de fait à l’origine de cette fameuse transition numérique. On voit l’arrivée de hautes capacités de traitement de gros volumes de données et le développement de techniques de "Machine Learning". Tout cela apparaît à peu près au même moment et crée l’opportunité d’aller chercher de la valeur et de la capacité de calcul. Cela donnera un avantage compétitif aux entreprises s’intéressant à la valeur des données. »

Benoît Berthelot : « Au-delà la donnée, le data est au cœur même de la transition numérique et digitale. Cela dépasse largement le monde du Web. Chez Orange, c’est par exemple le cas pour la gestion du réseau, des points de vente ou encore de la fraude. Au-delà des flux de données, les implications sont donc très concrètes, inscrites dans le monde physique.

Giselle Vercauteren : « C’est tout à fait exact ! Le data est présent partout. Cela va de la poubelle dite "intelligente" jusqu’au fermier qui veut savoir à tout moment ce qui se passe dans son silo. Le data a fait son entrée dans la vie quotidienne et cela va bouleverser énormément de choses. Aujourd’hui, d’ailleurs, les entreprises ne nous demandent plus un programme, mais bien une solution physique. Cela change bien entendu tout notre business. Mais il faut accorder une grande attention à la gestion des données et à leur sécurité. Les sociétés tout comme les particuliers ne comprennent pas encore toujours comment vivre cette révolution de manière éthique et en prenant en compte la sécurité personnelle. »

Frank Vanden Berghen : « Pour moi, le big data est avant toute une question de technologie. Ces dernières années, il y a eu un grand engouement pour les outils open source ; ils délivrent désormais des résultats suffisamment pertinents. Si j’apprécie l’opportunité offerte par ces outils gratuits, mon enthousiasme est limité par leur lenteur et leur instabilité. Au final, ce que l’on économise en utilisant des logiciels gratuits, on le perd au décuple en salaire et en temps d’arrêt des systèmes. »

 

Comment assurer la protection des données personnelles et celle de la vie privée ?
 

Benoît Berthelot : « La protection des données et de la vie privée existe depuis des années et n’a rien de nouveau pour un secteur très régulé comme les télécoms. Tout est une question d’éducation, de transparence et de consentement. La géolocalisation publicitaire en est un bon exemple. Lorsqu’un client passe devant une enseigne, celle-ci peut lui proposer une réduction sur les produits vendus. Toutefois, ici, il faut absolument obtenir l’accord préalable du client via un acte conscient et explicite ; par défaut, le client est considéré comme non consentant ! »

Éric Delacroix : « Le point central est en effet l’éducation et la connaissance. Sous l’angle de la technologie et de sa maîtrise, on aperçoit un changement culturel : aujourd’hui, les gens doivent se demander à quoi faire attention dans leurs habitudes de consommation ou de travail. Une grosse dose de transparence et une maîtrise totale de la technologie utilisée sont en outre primordiales pour créer une relation de confiance entre une entreprise et ses clients. »

Giselle Vercauteren : « Le comportement éthique des organisations est en cela d’une grande importance : les données recueillies sont soumises à l’utilisation et la manipulation. »

Jo Coutuer : « La fonction primordiale d’une banque ou du secteur financier est de gérer le risque à tous les niveaux. Dans l’intérêt du client, nous gérons depuis longtemps celui lié au data via la protection des données à l’égard des vols - la cybersécurité - et via la détection de fraudes potentielles, par exemple en détectant une double utilisation de la connexion du client à deux endroits éloignés mais proches dans le temps. À des fins de stabilité et d’équilibrage des flux de fonds, nous devons également comprendre et prédire l’évolution des marchés et des comportements des consommateurs en matière de dépôts et de retraits. Enfin, des applications marketing et communication personnalisées nécessitent le consentement du client. C’est déjà la norme dans notre secteur et nous accueillons le GDPR à bras ouverts car, dans des entreprises qui n’y étaient pas encore sensibilisées, il introduira une culture de la prudence dans la gestion des données. »

Philippe De Backer : « La prudence s’impose effectivement, car les risques existent bien évidemment… mais sans doute moins que dans l’imaginaire du citoyen, qui pense souvent que ses données sont mal utilisées ou traitées dans des ensembles qui ne lui sont pas accessibles. Il faut garder à l’esprit que les big data offrent énormément d’opportunités. Lorsqu’on travaille par exemple avec des donnés anonymisées, cela donne beaucoup de possibilités d’information. Une autre opportunité est la sécurité : les big data permettent un monitoring de certains risques et de travailler de manière plus préventive. »

 

Quelles seront les implications du General Data Protection Regulation (GDPR) ?

 

Philippe De Backer : « Tant pour les institutions publiques que privées, il constitue une opportunité : faire le point sur les données accessibles en leur sein. À partir de là, il s’agit de sécuriser ces données et de vérifier leur bonne utilisation, quitte à les utiliser autrement ou à en supprimer certaines. Il ne faut cependant pas avoir peur du GDPR : il ne s’agit pas d’une révolution mais bien d’une évolution ! »

Frank Vanden Berghen : « Le GDPR implique quatre éléments essentiels : une procédure d’"opt-in" plus contraignante qu’il faut recueillir pour chaque cas d’usage des données collectées ; une procédure d’"opt out", pour se désinscrire à tout moment d’un service donné ; un "droit à l’oubli", chacun pouvant demander l’élimination de toutes ses données ; une garantie que la consultation de vos données confidentielles soit limitée au minimum de personnes nécessaires pour des besoins opérationnels. En cas de non-respect de ces éléments, le GDPR prévoit une sanction financière pouvant atteindre 4 % du chiffre d’affaires global. Pour gérer correctement les obligations liées au GDPR, il faut absolument mettre en place une gouvernance garantissant la sécurité des données confidentielles, notamment en s’équipant d’une solution technologique adéquate. »

Éric Delacroix : « La première implication du GDPR est une prise de conscience que nous générons en permanence des données personnelles. Cela ne se limite pas à celles de la carte d’identité ou du téléphone. D’autres technologies sont concernées, comme la carte électronique de transport Mobib. Celle-ci permet de savoir exactement à quel endroit et quel moment se trouve un utilisateur. Les gens génèrent donc, à leur insu, de l’information à leur propos. Il est important pour une entreprise d’éduquer ses clients, mais il y aura également un effet d’éducation du client envers l’entreprise. »

Jo Coutuer : « Notre devise est "Protect the clients, serve them and don’t fool them" ("Protégez les clients, servez-les et ne les trompez pas"). Jouer un jeu avec les clients dans un monde qui est de plus en plus transparent peut avoir un effet boomerang… et être fatal ! »

Benoît Berthelot : « Grâce au GDPR, le client pourra non seulement donner son consentement pour la collecte de données le concernant, mais aussi pour l’usage spécifique qui en sera fait. Aujourd’hui déjà, l’usage de certaines données, indispensable pour fournir un service aux clients, ne nécessite pas son accord. C’est notamment le cas en téléphonie pour le nombre de minutes consommées par mois. À l’autre extrême, l’utilisation de la géolocalisation à des fins publicitaires n’est possible qu’avec le consentement explicite du client. Entre les deux, le GDPR permettra de clarifier les zones grises. Par exemple, le fait qu’un opérateur télécom identifie le modèle du téléphone du client sera perçu comme normal par certains et intrusif par d’autres. Bonne nouvelle : le client aura le choix ! »

Giselle Vercauteren : « Si le client ne peut pas donner son consentement, il ne faut pas conserver les données. Par exemple, lorsqu’un client quitte un parking et que la barrière s’ouvre car la caméra a identifié la plaque d’immatriculation et reconnu que le client a payé, ce dernier n’a pas donné spécifiquement son consentement pour la conservation des données personnelles relatives à son passage. Par rapport au reste du monde, l’Europe a toujours eu à cœur de protéger la vie privée de ses citoyens grâce à des réglementations qui n’entament pas leur liberté, mais au contraire les protègent afin d’être libres et de ne pas connaître de soucis. Le GDPR est une bonne chose, même s’il donne un peu de travail pour sa mise en place. »

Frank Vanden Berghen : « Effectivement, la façon dont les États-Unis, par exemple, gèrent les données est totalement différente de celle utilisée en Europe. Si, aux États-Unis, on ne peut discriminer en fonction de la couleur de peau, on sait que les noirs habitent certains quartiers et ont donc un certain code postal. En substituant une donnée par une autre plus anodine qui contient au final la même information, on contourne les interdictions légales et éthiques. »

Jo Coutuer : « En Belgique, cette obligation de transparence est demandée par la Commission de la vie privée. Il est alors important d’avoir une gouvernance qui bride les pratiques qui sont à la limite de l’éthique. »

Philippe De Backer : « Dans le contexte du GDPR, nous avons effectué une réforme profonde de la Commission de la vie privée. Elle a aussi pour mission de donner des guidelines, d’aider les secteurs public et privé à implémenter correctement les règles du GDPR. Il ne s’agit pas juste de vérifier et sanctionner ; il faut également coacher et informer à titre préventif. Signalons par ailleurs que le gouvernement fédéral a entrepris un projet opérationnel au niveau fédéral : la création d’un Privacy Passport, qui donnera une indication claire aux citoyens sur l’endroit où figurent ses données personnelles dans le secteur public et sur les personnes y ayant accès. »

Éric Delacroix : « L’utilisation des techniques de "machine learning" peut donner des résultats qui dépassent les attentes et frôlent les limites éthiques et régulatoires. Il faut donc les maintenir dans certaines limites. Lorsqu’ils créent un modèle Black box, Grey box ou White box, les data scientists sont tout à fait conscients qu’il fait partie de l’éthique de le signaler et d’utiliser les bonnes techniques dans le bon contexte. Ici, on se situe dans l’éducation et le développement de la culture. »

Philippe De Backer : « Je suis tout à fait d’accord avec cette idée de l’éducation à l’utilisation des données. En collaboration avec la Commission de la vie privée et différents comités sectoriels, mon cabinet a effectué une tournée de certaines PME, avec UNIZO en Flandre et l’UCM en Wallonie, afin de les informer sur la manière de se conformer correctement au GDPR. Le citoyen n’est pas oublié non plus : nous avons développé dans des écoles des programmes permettant aux professeurs d’éduquer les élèves et même les parents. Nous avons aussi mis sur pied un site Internet - www.jedecide.be -, sur lequel figurent beaucoup d’informations à destination du grand public. »

 

Quelles applications sociétales peut-on faire à terme des big data ?
 

Jo Coutuer : « Elles sont très variées en fonction des secteurs. La protection contre la fraude financière en est une parmi d’autres. »

Éric Delacroix : « Cela peut apporter moins de files à certains endroits, mais aussi des services plus personnalisés, des avions qui atterrissent plus efficacement dans les aéroports, des chaînes de production qui tombent moins souvent en panne, etc. Nous allons pouvoir anticiper un certain nombre de choses et soutenir un certain nombre de processus indépendamment des humains. Ce sera un changement radical dans le quotidien de beaucoup de gens. »

Benoît Berthelot : « Le big data permettra par exemple d’optimiser la configuration des antennes GSM pour réduire la consommation électrique. Ceci limitera donc l’impact sur l’environnement, sans pour autant impacter la qualité du réseau. Un autre exemple nous vient d’Orange en Afrique, où l’utilisation - ou plutôt la non-utilisation - de SMS permet d’identifier les zones où l’analphabétisme sévit particulièrement. Et cela de manière totalement anonymisée ! »

Giselle Vercauteren : « Beaucoup de changements sont effectivement possibles dans la société, par exemple dans les domaines de la santé et de la mobilité. Le big data va permettre aux sociétés et aux gouvernements d’augmenter leur proactivité et l’intégration de leurs services. »

Frank Vanden Berghen : « À l’heure actuelle, il existe déjà des modèles prédictifs qui déterminent quand une complication pourrait apparaître durant la grossesse d’une femme ou lors de la naissance d’un enfant. D’autres modèles permettent de prévenir des épidémies en déterminant les actions à apporter pour les éradiquer le plus rapidement possible. Un dernier exemple : grâce au traitement de données, on a identifié, en Belgique, les facteurs clés dans la réussite des étudiants et donc aussi ceux qui manquaient à certains adolescents ; par la suite, on a mis en place des structures leur permettant d’acquérir les quelques éléments susceptibles de les aider à réussir leurs études. C'est notamment ce sur quoi j'ai pu travailler au cours de ces dernières années. »

Philippe De Backer : « La collecte de données peut en effet servir à de multiples usages. En matière de mobilité, on pourrait investir dans des endroits clés pour limiter les embouteillages dans les grandes villes du pays ou investir dans l’IT des transports publics pour mieux informer les utilisateurs. »