Marc Dumoulin

Évaluer la satisfaction des clients, mesurer l’impact d’une campagne publicitaire, tester de nouveaux produits ou services, finaliser une offre commerciale, étudier sa notoriété et son image… les raisons de mener des enquêtes sont nombreuses pour les entreprises. À cet égard, une tendance se dessine : de plus en plus d’entreprises les réalisent elles-mêmes. Il faut dire que mener une étude de satisfaction de sa clientèle, par exemple, est quasiment devenu un jeu d’enfant grâce aux outils accessibles sur le Web : il suffit de disposer d’un fichier client bien mis à jour, d’installer un programme en vente libre, de rédiger un sondage… et le tour est joué !

Et la qualité professionnelle ?

Cette solution ne semble cependant que rarement optimale pour autant. Selon Marc Dumoulin, administrateur délégué de l’institut d’études de marché et de sondages d’opinion Dedicated, « lorsque les entreprises effectuent elles-mêmes leurs propres sondages, les questionnaires manquent souvent de finesse, les taux de réponse ne sont pas toujours très bons… Faire appel un institut de sondages présente bien des avantages par rapport au “do-it-yourself” : le savoir-faire dans la formulation des questions, les techniques de sollicitation des sondés… Les recettes des instituts de sondages ont pu être expérimentées au fil du temps et ont fait leurs preuves ! »

Taux de réponse élevé = fiabilité accrue

L’un des avantages de l’outsourcing est aussi de donner, grâce à une formulation pertinente, le sentiment à la personne sondée que les données qu’elle transmettra ne seront pas traitées qu’à des fins commerciales. « Quand une entreprise consulte elle-même ses clients ou prospects, ces derniers craignent bien souvent que leurs réponses soient utilisées à une telle fin dans les jours qui suivent. » Une bonne formulation aboutit à des taux de réponse et, partant, à des représentativités d’échantillons bien meilleurs que ceux obtenus par les entreprises qui sollicitent par elles-mêmes leurs clients ou prospects. Et, bien évidemment, un taux de réponse élevé à un sondage est synonyme d’une fiabilité accrue de celui-ci.

Analyses croisées

Faire appel à un institut de sondages, c’est enfin se donner les moyens d’évaluer et de comparer les informations obtenues des sondés avec d’autres études réalisées dans le secteur d’activités de l’entreprise qui commande l’enquête. « Pour l’analyse des résultats, nous disposons de logiciels très performants permettant des traitements plus sophistiqués et des analyses croisées bien plus rapides que ce qu’une entreprise peut faire par elle-même », conclut notre interlocuteur.