À quoi sert la norme ISO9001 ?

François-Xavier Dherville : « Il s’agit d’un outil de management datant des années 2000. Cette norme vous demande de définir vos processus, en tant qu’organisation : ce que vous allez faire pour mettre en œuvre les exigences d’amélioration et de satisfaction du client. Si vous souhaitez faire vérifier que ce que vous faites est conforme, et communiquer auprès de vos clients sur votre engagement qualité, alors vous pouvez être certifié ISO9001. »

Quels changements la version 2015 introduit-elle ?

Jusqu’ici, la norme ISO9001 touchait essentiellement aux processus internes de l’entreprise.

F.-X. D. : « Jusqu’ici, la norme ISO9001 touchait essentiellement aux processus internes de l’entreprise. Depuis l’an dernier, elle s’est aussi ouverte sur les enjeux externes de l’entreprise : contexte, stratégie, etc. Cet outil donne à réfléchir aux points forts et aux points faibles de l’entreprise. Il permet aussi d’analyser les besoins et attentes des parties prenantes qui gravitent autour de l’entreprise : personnel, clients, fournisseurs, autorités publiques, etc.

En outre, cette nouvelle version introduit la notion de gestion des risques et opportunités, afin de mettre en place les actions nécessaires pour les maîtriser. Elle incorpore également la notion de leadership et d’implication de tous. Enfin, elle mentionne la gestion des connaissances : par exemple, de quelles notions le personnel a-t-il besoin pour mener à bien ses missions ? En résumé, la norme ISO9001 s’adapte au marché dynamique actuel. À partir de là, on peut définir tout son système de fonctionnement pour pérenniser son activité. »

Des exemples ?

Il y a 15 ans, tout le monde avait un Nokia

F.-X. D. : « Il y a 15 ans, tout le monde avait un Nokia. C’était peut-être la plus belle entreprise certifiée ISO9001 au monde. Mais Nokia n’a pas tenu compte du contexte changeant, en particulier de la concurrence, qui est allée vers le tactile, et des parties prenantes que sont les consommateurs. La marque a payé très cher ce mauvais choix stratégique ; elle ne s’inscrivait pas dans le marché réel. Un autre exemple, plus proche, ce sont les taxis bruxellois.

Il y a un an, s’ils avaient été attentifs au contexte changeant, l’application Uber aurait rencontré plus de difficultés à se faire une place sur le marché. À contrario, Uber a eu beaucoup de mal à pénétrer le marché chinois, à tel point qu’il va se retirer du pays. En cause : les entreprises de taxi ont très vite développé des applications concurrentes. La norme ISO9001 permet de mesurer les risques et d’anticiper les actions nécessaires. »